이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.
□ 고객만족경영 전략체계
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- CS비전
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- 고객의 믿음 속에 성장하는 출판·독서문화진흥의 동반자
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- CS목표
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- - 정성목표 -
고객의 소리(VOC) 기반 환류
체계를 통한 출판·독서문화 진흥
서비스의 지속적 고도화 - - 정량목표 -
고객만족도 우수 등급 달성
VOC 적기 처리 및
기한 준수율 100% 실현
- - 정성목표 -
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- 핵심가치
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- 고객중심 내재화
- 고객지향 실현
- CS 전문성 확보
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- 추진전략
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- S1. 고객중심 경영을 위한 조직체계 확립
- S2. VOC 기반의 맞춤형 환류 및 소통 강화
- S3. CS 전문성 기반의 대국민 서비스 품질 확보
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- 실행과제
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- 고객관리 체계 구축
- 투명하고 다채로운 고객 소통
- 전문성 있는 고객서비스 제공
- 전사적 CS 운영체계 구축
- 환류를 통한 서비스 혁신
- VOC 데이터 축적 및 활용
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□ 고객만족경영 중기 로드맵
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- 추진단계 로드맵
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- 기반 구축기 2025년
- 운영 안정기 2026~2027년
- 성과 고도화기 2028년~2029년
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- S1. 조직 체계 확립
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- · 고객군 관리기준 수립
· CS 경영 운영 지침 정비 - · CS 실무협의체 및 부서별 CS 전담자 지정 운영
- · 전사적 CS 성과관리 정착
· 부서별 자율 CS 경영 확산
- · 고객군 관리기준 수립
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- S2. 환류 및 소통 강화
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- · 소통 채널 정합성 진단
· 환류 지표 신설 - · 전사 VOC 수집 및 분석
· 만족도 조사 기반 환류 시행 - · 데이터 기반 서비스 개선
· 개선 성과 대외 공표 정례화
- · 소통 채널 정합성 진단
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- S3. 서비스 품질 확보
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- · 서비스 이행표준 현행화 검토
· VOC 수집 체계 마련 - · 전 직원 대상 CS 마인드 교육
· 응대 가이드 제작 및 배포 - · 직무별 심화 CS 교육 도입
· AI/빅데이터 기반 서비스 혁신
- · 서비스 이행표준 현행화 검토
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